De klantmail die je niet moet laten versturen

Dezelfde 10 vragen, de hele dag door, en elk antwoord opnieuw typen. De meest geprobeerde automatisering van allemaal, en de meest afgeserveerde.

Waarom het misgaat

Iemand vroeg vorige maand op r/AI_Agents welke ai-taak mensen weer hadden uitgezet omdat hij meer werk maakte dan hij wegnam. Klantmail kwam er 3 keer uit, van 3 verschillende mensen.

Auto-replying to customer emails, sounded efficient until the agent confidently promised refunds we didn't offer. Nothing humbles automation like a support ticket escalation.

Looked great in testing, but it kept missing context from past threads and i ended up rewriting every single one anyway.

Real customers write like real customers, typos, sarcasm, three issues in one message, and the model kept misrouting stuff so someone had to babysit and recategorize half of it anyway.

3 keer dezelfde vorm. Het werkt in de test, want een testmail gaat over 1 ding. Het breekt in het echt, want een echte klant stelt 3 vragen tegelijk, is chagrijnig, en verwijst naar een mailtje van 3 weken geleden dat jij niet hebt meegegeven.

En dan de dure variant: de ai belooft iets wat je niet doet. Een retour die niet mag, een bedrag dat je niet terugstort, een datum die je niet haalt. Die belofte staat zwart op wit bij de klant en je komt er niet meer onderuit.

De regel die het oplost

Automatiseer een taak alleen als een fout een omkeerbare interne correctie is, nooit als het een belofte aan een klant is.

Een verkeerd gesorteerde mail ruim je in 10 seconden op. Een toegezegde terugbetaling niet.

Daarom is versturen de stap die je niet weggeeft. Niet omdat ai geen goede mail kan schrijven, maar omdat verzenden onomkeerbaar is en de rest niet.

Wat je in plaats daarvan bouwt

Twee dingen, allebei zonder verzendknop.

1. De ai schrijft het concept, en zegt erbij wat hij niet weet. Dat laatste is het hele verschil. Een model dat alleen een antwoord teruggeeft, verstopt zijn gokwerk in vlotte zinnen. Een model dat gedwongen wordt zijn twijfel apart op te schrijven, kan dat niet.

2. De ai sorteert je inbox op afhandelbaarheid. Niet op onderwerp, niet op klant, maar op: kan dit meteen weg, of moet iemand er echt naar kijken. De twijfelgevallen komen bovenaan.

Samen maakt dat van 40 mails een stapel van 30 die je afvinkt en 10 waar je even voor gaat zitten. De tijdwinst zit in de 30. De schade die je voorkomt zit in de 10.

Prompt 1: het concept, met verplichte twijfel

Je schrijft een concept-antwoord op een klantmail. Je verstuurt niets.

KLANTMAIL
"""
[plak de mail]
"""

WAT IK ZEKER WEET
- [wat er in je systeem staat over deze klant of order, of: niets]

ONZE REGELS
- [bijvoorbeeld: retour binnen 30 dagen, verzendkosten voor eigen rekening]
- [bijvoorbeeld: coulance boven de 50 euro gaat altijd langs een mens]

Geef 3 blokken terug, in deze volgorde, met deze koppen:

ANTWOORD
Het concept. Nederlands, je-vorm, kort. Geen excuus vooraf, geen "wij
begrijpen uw frustratie".

WAT IK NIET WEET
Elk feit in het antwoord dat je niet uit WAT IK ZEKER WEET of ONZE REGELS
hebt gehaald. Per regel: welk feit, en wat er misgaat als het niet klopt.
Is er niets, schrijf dan: niets.

TOEZEGGINGEN
Elke zin uit het antwoord waarin wij iets beloven: geld, een datum, een
uitzondering, een oplossing. Letterlijk citeren. Is er niets, schrijf dan: geen.

Verzin geen ordernummers, bedragen, datums of namen. Ontbreekt iets, zet
er [ONBEKEND] neer.

Waarom die 3 blokken. Het antwoord is wat je wilde. Wat ik niet weet is wat je anders pas ontdekt als de klant terugmailt. En toezeggingen is je noodrem: staat daar iets, dan lees je die zin met je eigen ogen voordat er iets weggaat.

Prompt 2: de sortering

Sorteer deze klantmails op afhandelbaarheid. Je beantwoordt niets.

MAILS
"""
[plak 10 tot 30 mails, genummerd]
"""

Geef per mail 1 regel:
nummer | A of B of C | waar hij over gaat in 5 woorden | reden bij B en C

A = alles staat in de mail en het antwoord volgt uit onze regels
B = er ontbreekt 1 ding of iets is onduidelijk; noem wat
C = meerdere vragen in 1 mail, boze toon, een uitzondering, of iemand
    vraagt geld terug

Zet C bovenaan, dan B, dan A.
Twijfel je tussen 2 categorieën, kies de hoogste.

"Twijfel je, kies de hoogste" is de belangrijkste regel van de twee prompts. Zonder die zin sorteert het model naar A, want dat voelt behulpzaam. Met die zin valt twijfel altijd de goede kant op: naar jou.

Wat je de eerste week merkt

Dag 1 valt tegen. De concepten zijn te lang en te beleefd. Knip in onze regels en voeg 1 zin toe over hoe jullie schrijven.

Dag 3 zie je het patroon. Dezelfde 3 dingen staan elke keer onder wat ik niet weet. Dat lijstje is je echte opbrengst: het zegt precies welke informatie ontbreekt op het moment dat je hem nodig hebt. Die 3 dingen oplossen scheelt meer dan de hele automatisering.

Na 2 weken durf je te schuiven. Categorie A kan misschien met 1 blik weg in plaats van met 2. Categorie C nooit.

Wat je niet moet doen

De verzendknop alsnog aanzetten omdat het al 3 weken goed gaat. Dat is precies het moment waarop de eerste toezegging langskomt die niemand heeft gelezen. De 30 makkelijke mails zijn geen bewijs over de 10 moeilijke.

← Alle rotklussen